Case Ambev VOA

Contexto

O Programa VOA nasceu em 2017 de um sonho de usar a expertise da Ambev na gestão de seus negócios para alavancar organizações sociais que enfrentam o desafio de manter-se ativas apoiando suas comunidades.

Em suas primeiras edições, o programa foi executado manualmente pelos colaboradores da área de Impacto Social da Ambev. Diante da grande demanda no gerenciamento do programa, surgiu a necessidade de automatizá-lo.

Ações

Em fevereiro de 2021, tive a oportunidade de atuar como Product Designer dedicado ao Programa VOA. Durante o Q1/2021 e Q2/2021, atuei em demandas de melhorias de usabilidade em funcionalidades já disponíveis na plataforma do VOA.

Foi uma ótima oportunidade para ajudar o time a avançar na maturidade do processo de design de ponta a ponta, aplicando e demonstrando o valor da metodologia desenvolvida pelo Chapter de Design da Ambev Tech, chamada de BuX Model (conforme explicado no Case Cora).

Ao atuar nessas demandas, busquei ajudar o time a entender o papel do Designer no fluxo de trabalho e como gerar valor para as entregas realizadas. Ao mesmo tempo, foi uma oportunidade para coletar dados dos nossos usuários sobre a jornada realizada dentro do programa, usando principalmente o Hotjar, uma ferramenta de análises comportamentais dos usuários. Para organizar e documentar os dados obtidos no decorrer das demandas, apliquei a metodologia do Atomic Research.

O Atomic Research consiste em um banco de dados organizados em formato de funil de insights. Ele é formado por 4 camadas:

1. Experimentos:

   Registramos todos os métodos e recursos de obtenção de dados, como Hotjar, NPS, questionários online, testes de usabilidade e entrevistas;

2. Fatos:

   São todos os dados gerados através dos experimentos, sem interpretação. São certezas que foram observadas ou comunicadas pelos nossos usuários;

3. Insights:

   São a interpretação de um ou mais fatos registrados, que geram aprendizados para o produto, podendo validar ou invalidar suposições.;

4. Conclusões:

   São recomendações de ações a serem tomadas diante dos insights gerados, orientando quais serão os próximos passos.

Primeiramente, nosso Atomic Research foi elaborado na ferramenta Airtable, mas por causa da sensibilidade dos dados, optamos por transferi-los para um Excel.

Ao todo, cerca de 10 experimentos foram conduzidos, gerando mais de 325 fatos documentados, 27 insights e 23 ações de conclusão.

Com toda essa massa de dados, foi possível sugerir alterações na jornada do Programa VOA. Percebemos, por exemplo, a insatisfação por parte dos colaboradores da Ambev no formato das mentorias, comprovada pelo número crescente de turnover na jornada. Os dados obtidos, documentados e refinados através do Atomic Research ajudaram a demonstrar que uma mudança era necessária.

Uma possível reestruturação da jornada do Programa VOA foi ideada em um workshop presencial na sede da Ambev em São Paulo (SP). Esse workshop foi conduzido por mim e pelo agilista do time. Para esse momento de cocriação e ideação, foram elaboradas algumas dinâmicas, tais como Matriz de Riscos, Jobs To Be Done, 5W2H e Mapa da Jornada. O resultado obtido foi uma nova jornada desenhada tanto para os colaboradores mentores, quanto para as organizações sociais participantes e para os gerenciadores do programa.

Com o desenho da jornada, o time seguiu para posteriores momentos de ideação das funcionalidades de uma nova plataforma para o VOA. A partir da definição das funcionalidades, foram prototipadas as telas utilizando o Celebration Design System da Ambev Tech. Para nosso MVP, estabeleci a métrica CES (Customer Effort Score) para inicialmente medir o nível de esforço dos usuários em seu cadastramento na nova plataforma do Programa VOA, o que era uma das principais dores dos gestores do programa.

Resultados

Alguns números do alcance do Programa Ambev VOA:

• mais de 400 organizações sociais atendidas no Brasil;

• mais de 10 milhões de pessoas impactadas direta e indiretamente;

• mais de 30 mil horas doadas em mentorias pelos nossos colaboradores;

Alguns números da minha atuação no Programa Ambev VOA:

• 22 organizações sociais entrevistadas;

• 5 benchmarks com outras empresas (Instituto Itaú Cultural, Johnson & Johnson e Microsoft);

• 10 pesquisas quantitativas com 836 respondentes;

• cerca de 8.644 gravações coletadas pelo Hotjar;

• mais de 190 telas prototipadas em todas as demandas executadas;

• Atomic Research: 10 experimentos conduzidos, 325 fatos documentados, 27 insights e 23 ações de conclusão;