Case Cora Cadastro
Revisando fluxo de documentação
Há mais de 20 anos que a antiga HBSIS, hoje Ambev Tech, fornece para a Ambev o seu principal sistema ERP, o Promax. Porém, devido aos avanços tecnológicos, a idade do projeto, novas necessidades e dificuldade na manutenção do Promax, o sistema se tornou legado. Com isso, surgiu a iniciativa de desenvolver um novo ERP, mais moderno, flexível e robusto, nascendo a Cora.
Nosso time era responsável pelo módulo de gerenciamento de cadastros dos clientes da Ambev para a Cora. Cuidamos do armazenamento dos dados cadastrais e da disponibilização desses dados para os demais sistemas e produtos da empresa.
Uma das demandas que recebemos foi revisar o fluxo de inserção e atualização da documentação do cadastro dos clientes Ambev.
Discovery
Nosso processo de pesquisa é baseado no BuX Model, que é o formato de trabalho do chapter de Design da Ambev Tech.
O BuX Model é um modelo de trabalho baseado em outros frameworks conhecidos, como Double Diamond e no Feel the Future. Ele consiste em 6 etapas de trabalho, que podem ser resumidas como:
[1] Análise dos dados disponíveis internamente
[2] Obtenção de mais dados através de pesquisas
[3] Ideação, cocriação e prototipação
[4] Definição de métricas de acompanhamento
[5] Acompanhamento das métricas de sucesso
[6] Se necessário, ajustes na solução
[7] Documentação do processo e dos resultados
Com base no formato de trabalho, iniciamos o processo de descoberta com um mapeamento das informações que já tínhamos disponíveis internamente. Para isso, realizamos entrevistas não moderadas em profundidade para coletar dados iniciais do fluxo de documentação e assim entendermos os pontos de dor e possíveis melhorias na jornada.
Nessa primeira etapa do processo, sentimos dificuldades em entrevistar usuários da Central de Atendimento que tinham pouco contato com o universo de tecnologia, como as ferramentas de videoconferência e também dificuldade em responder claramente os questionamentos.
Como essas rodadas de entrevistas deixaram em aberto algumas lacunas de conhecimento, decidimos avançar para a segunda etapa de descoberta mais aprofundada, conforme nosso formato de trabalho. Realizamos uma visita técnica presencial junto aos operadores dos chamados de atualização cadastral de documentos na Central de Atendimento da Ambev em São Paulo (SP), realizando uma dinâmica de sombra (shadowing) com os usuários, envolvendo também os papéis de Product Manager e Software Architect, como tríade de discover.
Essa oportunidade de acompanhar presencialmente o processo foi muito valiosa e permitiu que a equipe entendesse todo o contexto de atuação, as dificuldades e dores impostas pela atual jornada e pelo sistema legado. Observar os usuários presencialmente nos ajudou a realizar um melhor processo de ideação.
Ideação
Em nosso processo de ideação, elaboramos um novo fluxo:
Acessar o chamado;
Buscar o cadastro numa base unificada;
Em um drawer visualizar a documentação existente;
Abrir um segundo drawer para inserir o novo documento (com mais formatos de arquivos aceitos e com maior tamanho);
Após salvar, retornar automaticamente para o drawer de visualizar documentação exibindo o dado atualizado;
Fechar o chamado;
Nossa estimativa e meta inicial como OKR era reduzir em 25% o tempo de atendimento dos chamados com o novo fluxo.
Com o processo de discovery, identificamos que o fluxo legado de documentação se dava da seguinte maneira:
Acessar o chamado;
Recortar e/ou comprimir a imagem do documento (por causa das limitações de formato e tamanho no sistema legado);
Localizar o cadastro do cliente em 8 possíveis bases diferentes do sistema;
Acessar tela do cadastro do cliente para conferir os dados;
Visualizar através de uma modal na tela se o cadastro já tinha alguma documentação;
Acessar uma outra tela para inserir o novo documento;
Acessar uma terceira tela para aprovar o novo documento;
Voltar para a modal da primeira tela para conferir se a modificação foi realizada;
Fechar o chamado;
Esse processo levava uma média de aproximadamente 04min32s, com 70 a 100 chamados sendo atendidos por um operador, numa operação de 5 pessoas dedicadas a esse fluxo.
As telas foram prototipadas no Figma usando os componentes de uma biblioteca interna. Ao todo, foram 8 telas prototipadas para esse novo fluxo.
As telas passaram por Testes de Usabilidade. Os testes foram realizados com 4 usuários utilizando a plataforma Maze e protótipos iterativos no Figma, medindo SUS (System Usability Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score). As tarefas do teste foram, dentre outras, validar se o usuário conseguia localizar a funcionalidade de documentação na página inicial, se conseguia validar a atual documentação do cadastro e inserir um novo documento. Com boas pontuações em todas as métricas, com SUS de 92,5, CES e CSAT de 4,00, decidimos seguir com o desenvolvimento.
Resultados
Nossa principal métrica era a medição do tempo de atendimento. Para realizar a medição, colocamos duas operadoras atendendo o mesmo chamado em sistemas diferentes, uma usuária utilizando a nova plataforma da Cora e outra utilizando a plataforma legada do Promax. Foram 5 chamados respondidos. Após isso, trocamos o uso da plataforma entre as operadoras, repetindo o processo com mais 5 chamados. Os tempos foram registrados e uma média gerada.
Realizamos o piloto do novo sistema com o fluxo de documentação revisado na semana de 15 de janeiro de 2024 na Central de Atendimento da Ambev em São Paulo (SP) e no Centro de Serviços Compartilhados da Ambev em Jaguariúna (SP).
Durante o piloto, fizemos medições de SUS (System Usability Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score), além de outras métricas de Produto e Engenharia.
Conseguimos com o novo fluxo de documentação reduzir o tempo médio de atendimento de chamados de 04min32s para 03min09s, uma redução de 30,5%. Com essa redução de tempo, o time de operadores aumentou sua capacidade de atendimento em 3.000 chamados a mais por mês. Ou, o mesmo número de chamados que 5 pessoas dedicadas atendiam, agora apenas 3,5 pessoas conseguem atender. Uma otimização de mais de R$ 165 mil por ano apenas nessa oferta de chamados.
Essa diferença de tempo entre sistema legado e Cora ficou bem evidente num vídeo que gravei mostrando as duas operadoras atendendo o mesmo chamado, uma no sistema legado (Promax) e outra pelo novo sistema (Cora):
